Was ist Schatten-KI? Risiken und Lösungen für Unternehmen

Neue Technologien wecken häufig Neugier, besonders wenn es um künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungstools geht. Diese versprechen, Arbeitsprozesse einfacher und deutlich effizienter zu gestalten.

Trotz des rasanten Fortschritts und zahlreicher Innovationen zögern manche Unternehmen bei der Einführung neuer Technologien. Häufig lehnen sie diese im ersten – und mitunter sogar im zweiten – Moment ab.

Wenn Unternehmen den Wandel ablehnen, bedeutet das nicht automatisch, dass Mitarbeiter keine KI einsetzen. Gerade seit Tools wie Microsoft Copilot, ChatGPT oder Claude verfügbar sind, greifen Mitarbeiter gelegentlich auf diese Technologien zurück. Dieses Phänomen wird als Schatten-KI bezeichnet und es nimmt in verschiedenen Branchen ständig zu.

Nutzen Sie unseren Leitfaden, um sich umfassend über Schatten-KI zu informieren.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Schatten-KI?
• Schatten-KI vs. Schatten-IT
• Schatten-KI auf dem Vormarsch
• Risiken von Schatten-KI
• Umgang mit Schatten-KI und Begrenzungsstrategien
• Häufig gestellte Fragen
• Stärken Sie Ihr Unternehmen mit freigegebenen KI-Tools

Was ist Schatten-KI?

Schatten-KI bezeichnet die unkontrollierte Nutzung von KI oder externen KI-Tools, die nicht offiziell genehmigt sind. Sie erfolgt ohne Wissen des Unternehmens oder ohne Überwachung durch die IT-Abteilung. In den verschiedensten Branchen nutzen Mitarbeiter Schatten-KI zum Beispiel folgendermaßen:

• Inhaltsgeneratoren zum Schreiben von E-Mails

• KI-Analysetools zur Unterstützung von Berichten

• KI-Tools in HR zur Sichtung von Bewerberinformationen

• KI-Bildgeneratoren

• Privat installierte KI-Programmierassistenten

• Risikobewertungstools für die Analyse von Kredit- oder Betrugsrisiken

Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 verwenden fast 50 Prozent der Kundendienst-Mitarbeiter Schatten-KI, darunter:

• Nicht freigegebene Tools und Software mit generativer KI

• Unautorisierte KI-Serviceassistenten

• Unautorisierte KI-gestützte Produktivitätstools

Schatten-KI tritt häufig in einer besonderen Situation auf. Wenn Unternehmen, die KI im Kundenservice oder in anderen Bereichen nicht einführen möchten oder können.

Schatten-KI vs. Schatten-IT

Schatten-KI und Schatten-IT beziehen sich beide auf den nicht autorisierten Einsatz von künstlicher Intelligenz im Unternehmen. Allerdings unterscheiden sich die Art der eingesetzten Technologien und die damit verbundenen Risiken deutlich.

• Schatten-KI: Nutzung von KI-Tools und -Technologie ohne Genehmigung von IT- oder Data Governance-Teams.
• Schatten-IT: Die Verwendung von IT-Software, Hardware oder Infrastruktur, normalerweise in einem Unternehmensnetzwerk.

Die Risiken durch Schatten-KI betreffen nicht nur einzelne Teams oder Nutzer, die unerlaubt KI-Tools einsetzen. Sie können sich auf das gesamte Unternehmen ausweiten und erhebliche Folgen nach sich ziehen.

Schatten-KI auf dem Vormarsch

Das Wachstum von KI-Technologien wie generativer KI und Konversations-KI hat zu einer starken Akzeptanz geführt. Immer mehr KI-Tools sind frei zugänglich, auch für Nutzer ohne technisches Vorwissen. Gleichzeitig fehlt es in vielen Unternehmen an klarer KI-Governance. Das führt dazu, dass Mitarbeiter auf eigene Faust verfügbare, aber noch unzureichend geprüfte KI-Lösungen nutzen.

Laut CX Trends Report 2025 stieg die Schatten-KI-Nutzung in einigen Branchen um bis zu 250 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr bedeutet das eine massive Zunahme, die Unternehmen erheblichen Risiken aussetzt. Diese Entwicklung hat schwerwiegende Auswirkungen auf Datensicherheit, Compliance und Geschäftsethik.

Viele Mitarbeiter greifen aus verschiedenen Gründen lieber auf Schatten-KI zurück, statt vom Unternehmen unterstützte Lösungen zu nutzen. Häufige Motive sind Zeitersparnis, einfacherer Zugang oder unzureichende Alternativen im offiziellen Toolset:

• Sie sind frustriert über die vorhandenen Tools.

• Sie können leicht auf verfügbare Lösungen zugreifen und diese nutzen.

• Sie müssen bestimmte Aktionen erledigen.

• Sie möchten die persönliche Produktivität sowie die Produktivität ihres Teams steigern.

Die Kluft zwischen Vorreitern und zögerlichen Unternehmen im Bereich CX wächst weiter. Häufig bremsen mangelndes Budget, fehlendes Wissen oder fehlender Support die Entwicklung von KI-Lösungen aus.

Während einige Unternehmen noch mit der neuen Realität ringen, gehen andere bereits mutig voran. Trendsetter schaffen eine Balance zwischen zugelassenen KI-Tools wie KI-Agenten und der nötigen Kontrolle.

Risiken von Schatten-KI

Wird Schatten-KI-Anwendung nicht sachgemäß überwacht und kontrolliert, kann sie dem Unternehmen erheblichen Schaden zufügen. Die Risiken reichen von Problemen mit dem Datenschutz bis hin zu rechtlichen und sicherheitsrelevanten Folgen. Einschließlich der folgenden:

• Sicherheitslücken. Von ungesichertem Datenzugriff bis hin zu Datenlecks werden durch die Schatten-KI häufig typische Sicherheitsmaßnahmen vernachlässigt. Das macht Unternehmen anfällig für Angriffe.
• Datenintegrität. Da Schatten-KI über weniger Überwachung und geprüfte Sicherheitsprotokolle verfügt, können Geschäftsdaten leichter gefährdet oder manipuliert werden.
• Herausforderungen für die Compliance. Wenn Mitarbeiter sensible Unternehmensdaten ohne Genehmigung an KI-Plattformen von Drittanbietern übermitteln, entsteht ein hohes Risiko. Solche Handlungen können zu Verstößen gegen Vorschriften und Geheimhaltungsvereinbarungen führen.
• Bedrohungen für die Cybersicherheit. Nicht genehmigte und nicht geprüfte Tools können leichter Fehler, Malware oder fehlerhaften Code in Geschäftsprozesse einführen.
• Inkonsistente Qualität. Isolierte und nicht interoperable KI-Lösungen verursachen oft inkonsistente oder unzuverlässige Ergebnisse. Das kann sowohl die Kundenbeziehungen als auch den Ruf der Mitarbeiter negativ beeinflussen.

Selbst wenn Mitarbeiter Schatten-KI zur Steigerung der Effizienz nutzen, kann sie unerwünschte Folgen haben. Sie beeinträchtigt unter Umständen die Ressourcennutzung, erschwert die Skalierung von Projekten und gefährdet den Datenschutz der Kunden.

Umgang mit Schatten-KI und Begrenzungsstrategien

KI am Arbeitsplatz wird dauerhaft ein wichtiges Thema bleiben. Ohne eine klare KI-Strategie zur Einführung unternehmensweiter Lösungen lässt sich Schatten-KI kaum vermeiden. Unternehmen sollten daher frühzeitig handeln und konkrete Maßnahmen zur Begrenzung definieren. Im Folgenden finden Sie Best Practices, die bei der Umsetzung und Steuerung von KI-Projekten zu beachten sind.

• Geben Sie KI-Tools frei. Wenn Sie die Nutzung von Schatten-KI eindämmen wollen, müssen Sie Ihren Mitarbeitern geeignete und praktische Tools anbieten. Nur durch klare Alternativen lassen sich nicht genehmigte Anwendungen langfristig vermeiden. Häufig kommen freigegebene Tools mit Unternehmenslizenzen, die zusätzliche Sicherheit bieten.
• Legen Sie klare Richtlinien fest, wie man KI-Tools nutzen darf. Erstellen Sie klare, präzise Vorgaben darüber, welche Erwartungen Ihr Unternehmen an die Nutzung von KI bindet. Orientieren Sie sich im Servicebereich an den Best Practices für KI-Ethik in der CX.
• Entwickeln Sie ein Rahmenkonzept zur KI-Governance. Beziehen Sie bei der Entwicklung von KI-Richtlinien auch kulturelle Aspekte mit ein. Berücksichtigen Sie zusätzlich mögliche Vorurteile im Umgang mit neuen KI-Systemen. Nur so entstehen faire, transparente und unternehmensweit tragfähige Lösungen.
• Erstellen Sie ein KI-Kompetenzzentrum (Center of Excellence, CoE). Solche unparteiischen, diversen Teams und Abteilungen können die Initiativen im Bereich KI anleiten.
• Räumen Sie Schulungen und Weiterbildung im Bereich KI eine wichtige Stellung ein. Solche Schulungen sollten die Risiken und Folgen der KI-Nutzung verständlich vermitteln. Zudem ist es wichtig, die Anwendung der einzelnen Tools und Lösungen praxisnah zu erklären.
• Schaffen Sie eine Kultur der sicheren KI-Nutzung. Mit Unterstützung Ihrer Unternehmensführung sollten Sie KI-Tools wie eine KI-Wissensdatenbank gezielt nutzen. So machen Sie die interne Unterstützung der KI-Nutzung sichtbar und schaffen mehr Transparenz im Unternehmen.
• Achten Sie auf einen Abgleich von Anforderungen der Unternehmen und IT. Wichtig ist, dass die KI-Tools betriebliche Anforderungen erfüllen und Sicherheits-, Compliance- und Leistungsstandards einhalten.
• Eröffnen Sie sichere Experimentiermöglichkeiten. Stellen Sie Ihren Teams speziell eingerichtete Testumgebungen für neue KI-Anwendungen bereit. Dort können sie KI sicher und unter Aufsicht ausprobieren, ohne Risiken für das Unternehmen einzugehen.
• Ermutigen Sie Transparenz im Bereich KI. Zeigen Sie Ihren Teams, dass Ihnen der verantwortungsvolle Umgang mit KI-Lösungen wichtig ist. Erklären Sie, wie Ihre KI-Tools funktionieren und welche Daten sie dabei nutzen und verarbeiten.
• Verwenden Sie Tools für Qualitätssicherung (QA) und -überwachung. Sehen Sie sich regelmäßig die Ergebnisse der Qualitätsüberwachung an. So können Sie feststellen, ob Teams Schatten-KI so nutzen, damit die Qualität ihrer Arbeit nicht beeinträchtigt wird. Dabei gewinnen Sie wichtige Einblicke und erkennen frühzeitig möglichen Handlungsbedarf.
• Achten Sie auf Warnhinweise. Behalten Sie ungewöhnliche Datenmuster, unerklärbare Produktivitätssprünge und inkonsistente Antworten oder Dokumentationen genau im Blick. Auch Arbeitsergebnisse, die positiv oder negativ stark von Standards abweichen, können ein Hinweis auf Schatten-KI sein.
• Werten Sie die Hinweise auf eine potenzielle Nutzung hin aus. Nutzen Sie Netzwerküberwachungstools, anonyme Mitarbeiterumfragen und Ausgabenanalysen, um Hinweise zu erkennen. So erhalten Sie Feedback zu verwendeten Schatten-KI-Tools und decken mögliche Risiken frühzeitig auf.
• Erkennen und integrieren Sie Innovationen. Es ist wichtig, sinnvolle Innovationen im Bereich Schatten-KI zu erkennen und gezielt weiterzuverfolgen. Integrieren Sie gewonnene Erkenntnisse in Ihre bestehenden Unternehmenssysteme, um Potenziale nachhaltig zu nutzen. So fördern Sie fortlaufend die kreative Nutzung innerhalb der genehmigten Anwendungen.
• Verstärken Sie die Zugriffskontrollen. Wählen Sie den Zugriff auf sensible Daten manuell aus und aktivieren Sie ihn gezielt nach Bedarf. So verwalten Sie Kundendaten sicher, auch wenn Mitarbeiter Schatten-KI im Einsatz haben.

Es ist an der Zeit, die Entwicklungen im Bereich KI zu nutzen und anzunehmen. Unser CX Trends Bericht 2025 zeigt, dass 93 Prozent der CX-Trendsetterunternehmen freigegebene KI-Tools einsetzen. Sie unterstützen damit ihre Mitarbeiter im Umgang mit KI und fördern sichere, fortschrittliche Anwendungsfälle. Riskante, nicht freigegebene Alternativen werden bewusst vermieden.

Häufig gestellte Fragen

Stärken Sie Ihr Unternehmen mit freigegebenen KI-Tools

Der Schlüssel zum Erfolg im Umgang mit Schatten-KI liegt in einer proaktiven KI-Strategie. Unternehmen sollten technologische Governance stärken und gleichzeitig die Befähigung ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen.

Wenn Unternehmen auf genehmigte und geprüfte Tools setzen, entsteht ein strukturierter, sicherer Mitarbeitersupport. Mit einer klaren Strategie lassen sich die Herausforderungen von Schatten-KI in Chancen für Innovation und Wachstum verwandeln.

Durch die Freigabe von KI-gestützten Tools wie Zendesk KI-Copilot steigern Sie gezielt die Mitarbeiterleistung.

Mit einer modernen, sicheren und freigegebenen KI-Lösung für den Mitarbeiterservice vermeiden Sie Schatten-KI gezielt. Gleichzeitig bringen Sie Ihre Teams durch den Einsatz von einer KI-Anwendung auf Erfolgskurs.