KI in Hotellerie und Gastgewerbe: Vorteile und Anwendungen

In Gastgewerbe und Hotellerie geht es darum, einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Mit einer starken Customer Experience (CX) Strategie können Unternehmen im Gastgewerbe die Zufriedenheit ihrer Kund:innen verbessern und die Kundenbindungsrate erhöhen. Allerdings ist es schwierig, in einem umkämpften Markt, in dem Kund:innen mehr Auswahl denn je haben, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel.

KI im Gastgewerbe trägt zur Verbesserung der CX in Hotels, Restaurants, Reise- und Transportdienstleistungen sowie in allen Unternehmen bei, die Kund:innen bewirten, beherbergen oder anderweitig betreuen. In diesem Leitfaden erläutern wir Ihnen genau, wie dies funktioniert, welche Vorteile Unternehmen durch den Einsatz von KI erwarten können und vieles mehr.

Außerdem in diesem Leitfaden:

• Anwendungsfälle von KI im Gastgewerbe
• So profitiert das Gastgewerbe von KI
• Drei Beispiele für KI im Gastgewerbe
• Wie sieht die Zukunft von KI im Gastgewerbe aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Erstellen Sie mit KI im Gastgewerbe eine bessere Strategie für den Kundenservice

Anwendungsfälle von KI im Gastgewerbe

KI ist nicht nur eine Funktion, die andere Werkzeuge intelligenter macht, sondern ein eigenständiges Tool, mit dem sie auf völlig neue Weise für Kund:innen da sein können. Dies sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle für KI im Gastgewerbe.

Tag und Nacht erreichbar

Im Gastgewerbe kann die Verfügbarkeit den Ausschlag geben, ob Kund:innen eine Reservierung vornehmen oder nicht. Unternehmen und Kundenserviceteams müssen zugänglich und freundlich sein.

Wenn Kund:innen eine Reservierung außerhalb der Geschäftszeiten verwalten oder stornieren müssen, benötigen sie dafür eine zuverlässige und schnelle Option. Intelligente Bots wie KI-Agenten können jederzeit auf Kundenanfragen reagieren, um echten Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten. Auf dieser Grundlage sind weitere Aktionen möglich, beispielsweise das Hinzufügen einer Person zu einer Reservierung, ein Zimmer-Upgrade und vieles mehr.

Erstellen Sie VIP Profile

Loyale Kund:innen erwarten möglicherweise als Belohnung für ihre Treue einen stärker personalisierten Kundenservice. Anstatt eine Reihe von Butler:innen oder ein spezielles Supportteam für VIPs einzustellen, können Führungskräfte im Gastgewerbe auf ein KI-gestütztes Tool zurückgreifen, mit dem sich Experiences mühelos personalisieren lassen.

KI markiert automatisch Kundenprofile für den VIP Status, sobald Kund:innen einen bestimmten Meilenstein erreicht haben. KI kann diese VIP Profile verwenden, um Präferenzen wie Zimmerauswahl oder Ausstattungsangebote zu speichern und so sicherzustellen, dass jeder Aufenthalt angenehm und komfortabel ist.

Automatisieren Sie den Zimmerservice

Niemand möchte auf den Zimmerservice warten – Gäste möchten ihre Bestellung so schnell wie möglich aufgeben und erwarten eine komfortable Experience. KI kann den Prozess der Beantwortung von Anfragen an den Zimmerservice automatisieren.

Dazu erfasst das System die Anfrage schnell und analysiert Kundenstimmung, Absicht und Sprache. Anschließend sendet es eine personalisierte Antwort, beispielsweise eine Liste der Tagesgerichte oder die Preise für das hoteleigene Spa. Sobald der Gast eine Auswahl getroffen hat, erstellen automatisierte Prozesse ein Ticket und senden es an die zuständige Person oder das zuständige Team.

Sammeln Sie Feedback von Gästen

Feedback und Qualitätssicherung (QA) im Gastgewerbe helfen Unternehmen dabei, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Four Seasons wurde nicht durch Zufall zu einem führenden Unternehmen in der Hotellerie – die Mitarbeiter:innen haben auf ihre Gäste gehört, sich auf ihre Wünsche eingestellt und kontinuierlich Innovationen umgesetzt.

KI in der QA kann die Erfassung von Kundenfeedback verbessern, indem 100 Prozent der Kundeninteraktionen analysiert und negative oder unterdurchschnittliche Konversationen markiert werden. Anschließend kann entweder die KI oder ein menschliches Teammitglied eingreifen, um die Situation zu klären. Führungskräfte können diese Gelegenheit nutzen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu coachen oder Arbeitsabläufe anzupassen, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

So profitiert das Gastgewerbe von KI

Eine KI-gestützte Customer Experience bietet Unternehmen im Gastgewerbe zahlreiche positive Effekte. Mit diesen fünf Vorteilen können Sie rechnen:

Extrem personalisierte Experiences für Gäste

KI eröffnet Unternehmen im Gastgewerbe enorme Möglichkeiten zur Analyse des Kundenservices, um Experiences zu personalisieren. Sie analysiert Gästeinformationen, einschließlich aller bisherigen Reisen oder Transaktionen, und nutzt diese Informationen, um Gespräche auf individuelle Vorlieben und Bedürfnisse zuzuschneiden.

Wenn ein Gast zum Beispiel normalerweise heißen Tee beim Check-in bestellt, kann KI das Getränk während des Buchungsprozesses proaktiv anbieten. Sie kann auch die Stimmung in Bewertungen oder Social Media Beiträgen analysieren, um Verbesserungspotenziale zu erschließen.

Dann kann sie zukünftige Gespräche entsprechend anpassen und immer neue Daten analysieren, um diese bei der Personalisierung zu berücksichtigen.

Gäste können Probleme eigenständig lösen

Wenn Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, selbst Probleme zu lösen, lässt sich ein Teil der Supporttickets vermeiden und damit sicherstellen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen genug Zeit für dringendere Probleme haben. Eine KI-gestützte Wissensdatenbank ist ein leistungsstarkes Self-Service-Tool, das Ihnen die Arbeit erspart, eine immer aktuelle Ressourcenbibliothek für Gäste vorzuhalten.

Mithilfe einer KI-gestützten Wissensdatenbank finden Gäste ganz einfach, wonach sie suchen, da dieses Tool auf Anfrage präzise und relevante Inhalte anzeigt. Es unterstützt sogar Unternehmen im Gastgewerbe beim Content- und Wissensmanagement, indem es Lücken oder veraltete Artikel kennzeichnet. All diese Funktionen helfen Kund:innen, schneller das zu finden, was sie suchen – so kommt es erst gar nicht dazu, dass ein Ticket erstellt werden muss.

Der Service wird durch Automatisierung effizienter

Erfolgreiche Unternehmen im Gastgewerbe funktionieren wie gut geölte Maschinen: Sie bieten einen schnellen und effizienten Kundenservice, der alles mühelos erscheinen lässt. KI-Automatisierung übernimmt problemlos Routineaufgaben und repetitive Tätigkeiten, sodass sich Supportteams auf wertschöpfende Interaktionen konzentrieren und die Effizienz steigern können.

Nehmen Sie zum Beispiel Check-in und Check-out. Kund:innen möchten weder auf das eine noch auf das andere warten müssen – und mit KI können sie die Rezeption komplett überspringen. KI-Tools können den Prozess vollständig automatisieren oder es Kund:innen ermöglichen, ihren Aufenthalt zu verlängern, einen späten Check-out anzufordern und vieles mehr.

KI hilft, den Service kontinuierlich zu verbessern

Die schnelle Lösung von Problemen trägt dazu bei, verärgerte Kund:innen und Abwanderungen zu vermeiden. Durch ihre proaktive Lösung lassen sich zukünftige Probleme vollständig vermeiden und eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT) sicherstellen. KI ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, die QA im Kundendienst und Verbesserung priorisieren möchten. Die Technologie kann jede Interaktion mit Kund:innen aktiv analysieren, um Probleme oder potenzielle Schwachstellen zu erkennen und diese dann zur Bearbeitung an die zuständigen Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Wenn ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in gerade ein Kundengespräch führt, kann KI die Stimmung analysieren und Vorschläge für eine angemessene Antwort machen. Dies trägt zu einem reibungslosen Konversationsverlauf bei und verbessert die Lösungsraten, sodass sich Gäste ganz auf ihren Aufenthalt konzentrieren können. Und wenn die Konversation zu einer negativen Reaktion oder Antwort von Kund:innen führt, kann eine KI dies kennzeichnen, sodass Führungskräfte den Vorfall als Ausgangspunkt für Coaching nutzen können.

Drei Beispiele für KI im Gastgewerbe

KI im Gastgewerbe führt zu handfesten Vorteilen, es ist nicht nur reine Theorie. Unternehmen setzen KI aktiv ein, um die Customer Experience in den Bereichen Unterkunft, Reisen und mehr zu verbessern. Betrachten wir drei Beispiele von Gastgewerbeunternehmen, die KI einsetzen.

Serko Limited verbessert die Effizienz von Buchungen und Kommunikation

Der weltweit tätige Anbieter von Reisetechnologie Serko Limited wickelt über seine Onlineplattform jährlich mehr als 4 Millionen Buchungen ab. Mit rund 350 Mitarbeiter:innen benötigte das Unternehmen ein Tool, um den Support mit begrenzten Ressourcen zu skalieren.

Angesichts der Vielzahl an Tickets nutzt Serko Limited heute KI, um lange, komplexe Tickets oder solche, in denen es viel Hin und Her gibt, zu verdichten und zusammenzufassen. Und wenn Kund:innen eine andere Sprache als ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in sprechen, werden diese Tickets übersetzt, damit der Service immer präzise bleibt.

DiscoverCars spart Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit und bearbeitet mehr Anfragen

DiscoverCars bringt Kund:innen und Mietwagen zusammen. Das Unternehmen benötigte eine zuverlässige Lösung, um saisonale Spitzenzeiten im Reiseverkehr zu bewältigen, und entschied sich daher für generative KI und KI-Agenten, um diesen Supportanforderungen gerecht zu werden. Diese KI Technologie erstellt aus vorhandenen Daten neue Inhalte und stellt den Kundendienst-Mitarbeiter:innen von DiscoverCars mehr Ressourcen zur Lösung von Kundenanfragen zur Verfügung.

DiscoverCars hat Kund:innen auf der ganzen Welt – und dank des mehrsprachigen Kundensupports mit Übersetzungen durch generative KI ist das kein Problem. Nach der Implementierung von KI verzeichnete DiscoverCars einen Anstieg seines CSAT Scores um fünf Punkte.

Eurail verzeichnet drastische Verbesserungen bei Reaktions- und Lösungszeit

Das Reiseunternehmen Eurail unterstützt Bahnreisende aus nah und fern bei ihren Reisen zwischen 33 europäischen Ländern. Im Jahr 2023 verzeichnete das Unternehmen einen massiven Umsatzanstieg von 25 Prozent und benötigte einen Partner, der ihm bei der Bewältigung des Kundenzustroms helfen konnte, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Heute interagieren KI-Agenten mit Kund:innen, lesen Anfragen und markieren Begriffe, die die Aufmerksamkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erfordern. Gleichzeitig werden sie durch Automatisierung unterstützt, die repetitive Verwaltungsaufgaben übernimmt und Fehler bei zeitaufwendigen Tätigkeiten wie der Dateneingabe reduziert. Dies führte zu einer um 95 Prozent schnelleren Reaktionszeit und einer um 85 Prozent schnelleren Antwortzeit.

Wie sieht die Zukunft von KI im Gastgewerbe aus?

Die Zukunft des Gastgewerbes wird dank einer auf die CX ausgerichteten KI noch schnellere und personalisiertere Kundeninteraktionen mit sich bringen. Wir sind nicht mehr weit von einer Welt entfernt, in der 100 Prozent der Kundeninteraktionen KI-gestützt sind – und laut dem Zendesk Bericht zu KI-gestützter CX 2024 wird KI bald in der Lage sein, 80 Prozent dieser Interaktionen ohne menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu lösen. Hier sind einige Prognosen dafür, wie es mit KI im Gastgewerbe weitergeht:

• Proaktivität: Mithilfe von Daten und Insights aus früheren Interaktionen und Kundenpräferenzen kann KI proaktiv einzigartige Customer Experiences wie Zimmerausstattung, Speiseoptionen und lokale Empfehlungen vorhersagen und individuell anpassen.
• Effizienz: KI wird den Kundenservice im Gastgewerbe weiter verbessern und Unternehmen dabei unterstützen, Buchungen, Stornierungen und andere Anfragen schneller und effektiver zu verwalten.
• Neue Möglichkeiten: Kund:innen werden in Zukunft noch mehr Optionen haben, auf KI-gestützte Services zuzugreifen. Beispielsweise könnten KI-gestützte Augmented- und Virtual-Reality-Anwendungen und -Integrationen es Kund:innen ermöglichen, vor der Buchung eine virtuelle Tour durch eine Unterkunft zu machen.
• Sicherheit: KI-gestützte Verschlüsselungen verwenden bereits Algorithmen, um die Sicherheit von Gästeinformationen zu erhöhen. In Zukunft könnten diese auch vor Ort eingesetzt werden, um den Zugang zum Hotel zu verwalten und zu überwachen und so die Sicherheit der Gäste zu gewährleisten.

Es ist nicht absehbar, wie viele Facetten der Customer Experience in Zukunft von KI beeinflusst werden. Aus unserem Bericht zu KI-gestützter CX geht außerdem hervor, dass 87 Prozent der CX Führungskräfte erwarten, dass KI bis 2027 eine umfassende CX Evolution einleiten wird, und dass Unternehmen im Gastgewerbe, die auf die CX ausgerichtete KI Tools einsetzen, sich jetzt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Häufig gestellte Fragen

Erstellen Sie mit KI im Gastgewerbe eine bessere Strategie für den Kundenservice

Für den Kundenservice im Gastgewerbe gibt es ständig neue Tipps, mit denen Unternehmen sich an die veränderlichen Erwartungen ihrer Kund:innen anpassen können. Für die Verbesserung der CX ist es entscheidend, alle verfügbaren Tools zu nutzen – insbesondere ein auf die CX ausgerichtetes KI Tool, das Ihnen dabei hilft, einen schnelleren, effizienteren und besseren Kundenservice zu bieten.

Und Zendesk-KI gibt Ihnen genau das. Die CX steht im Kern von Zendesk: Unsere KI wurde anhand von Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert, sodass sie schon am ersten Tag einsatzbereit ist. So können Sie unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens sicherstellen, dass Ihre Gäste den bestmöglichen Service erhalten.

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