KI in Fintech: So prägt KI die Customer Experience

Fintech-Unternehmen stehen unter ständigem Druck, schnelle, personalisierte und vertrauenswürdige Experiences in großem Maßstab zu liefern. Und da Innovation das Herzstück der Branche bildet, erwarten Kund:innen, dass solche Unternehmen die neuesten Tools und Technologien verwenden, um diese hohen Erwartungen zu erfüllen. Als Branche, die auf permanente Innovation angewiesen ist, benötigt Finanztechnologie die fortschrittlichsten Tools und Technologien, um erstklassige Customer Experiences zu bieten.

Fortschrittliche KI ist Realität geworden, und viele Fintech-Unternehmen bieten bereits hochwertige Experiences, die dauerhafte Kundenbeziehungen fördern. Diejenigen, die diese Innovationen ignorieren, riskieren, schnell in den Rückstand zu geraten. In diesem Leitfaden werden wir die Bedeutung von KI für CX in der Fintech-Branche sowie die wichtigsten Vorteile und Anwendungsfälle untersuchen, um Ihnen zu zeigen, warum jedes Fintech-Unternehmen in KI-gestützte Kundenservice-Tools investieren sollte.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Warum ist KI in Fintech wichtig?
• Die wichtigsten Vorteile der Nutzung von KI in Fintech
• 8 Anwendungsfälle für KI in Fintech
• Wie sieht die Zukunft der KI in der Finanztechnologie aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihre Fintech-CX mit Zendesk-KI

Warum ist KI in Fintech wichtig?

Da sich die Anzahl von Kundeninteraktionen voraussichtlich verfünffachen wird und zwei Drittel der CX-Führungskräfte eine Verkleinerung von Teams prognostizieren, ist KI für Fintech-Unternehmen unerlässlich, um die zunehmenden Anforderungen zu erfüllen.

Sie spielt eine entscheidende Rolle bei der Skalierung nahtloser Experiences, der Bereitstellung von Support für Kund:innen rund um die Uhr, der Lieferung von Informationen an Teams, um jede Interaktion in hohem Maße personalisieren zu können, und der Optimierung komplexer Workflows für mehr Effizienz. Fintech-Unternehmen müssen jetzt handeln, um die unmittelbaren Vorteile von KI und den langfristigen Wettbewerbsvorteil, den sie ermöglichen wird, für sich zu nutzen.

Die wichtigsten Vorteile der Nutzung von KI in Fintech

Fintech-Unternehmen können wichtige Kundenservice-Metriken mit CX-orientierter KI-Technologie verbessern. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von KI im Fintech-Bereich.

Kundensupport rund um die Uhr bieten

Die Bedeutung von schnellem Fintech-Kundenservice kann nicht genug betont werden: Fintech-Kund:innen erwarten nahtlosen Support, wann immer sie ihn brauchen, insbesondere in dringenden Fällen wie verlorenen Kreditkarten. KI-Agenten können unabhängig von der Zeitzone Nonstop-Support leisten, um sicherzustellen, dass Kund:innen jederzeit Unterstützung erhalten. Dies verkleinert auch Ticketwarteschlangen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht mit einfachen Anfragen überhäuft werden.

Und Self-Service-Optionen machen den Rund-um-die-Uhr-Support noch robuster. Kund:innen können sich selbst mit Funktionen wie einer KI-gestützten Wissensdatenbank helfen. Außerdem kann eine solche Datenbank Ihrem Team bei der schnellen Erstellung hilfreicher Artikel helfen, damit Ihr Help Center immer auf dem neuesten Stand und verlässlich ist. Sie sorgt dafür, dass das Wissen organisiert bleibt und stellt sicher, dass Kund:innen bei Bedarf leicht darauf zugreifen können – und kann dadurch zum Beispiel Support-Anrufe an Ihre Bank verhindern.

Probleme effizienter lösen

KI spielt eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT). Sie fördert eine solche Steigerung unter anderem dadurch, dass sie Unternehmen dabei hilft, effizienteren Service bereitzustellen, um die Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung zu verkürzen.

KI-Tools wie ein Copilot für Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Fintech-Supportteams dabei helfen, die Leistung zu verdoppeln, indem sie Geschäftsrichtlinien lernen und sie anwenden, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen Antworten oder Aktionen vorzuschlagen. Ein virtueller Assistent unterstützt Supportteams, indem er ihnen hilft, schneller zu arbeiten. Er schlägt passende Antworten und Aktionen vor – je nach Kundenwunsch, Stimmung und Anfrage.

Qualitativ hochwertigeren Support bieten

Mit Tools zur Qualitätssicherung kann KI alle Kundenanfragen bewerten. Dadurch erkennt sie häufige Fehler von Support-Mitarbeitern und zeigt, wie der Service besser werden kann. KI in QA hilft Fintech-Unternehmen bei der Feinabstimmung ihrer CX-Abläufe. So bekommen Sie einen hochwertigen Support, ganz egal wie viele Anfragen Sie bearbeiten.

Geringere Betriebskosten

KI hilft nicht nur menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, effizienteren Support zu leisten, sondern trägt auch dazu bei, die Kosten für Finanzdienstleistungen zu senken. Sie kann CX-Abläufe automatisieren, wie etwa die Aktualisierung von Informationen der Kundenprofile oder die Verwaltung von Aktionen wie Geldtransfers oder Kartenaktivierungen. KI-Agenten können Antworten auf über 80 Prozent der Kundenprobleme automatisieren, wodurch Kundendienst-Mitarbeiter:innen noch mehr Zeit sparen und Unternehmen mehr Supportanfragen bearbeiten können.

8 Anwendungsfälle für KI in Fintech

Fintech-Kund:innen haben auf unterschiedliche Arten Kontakt mit unterschiedlichsten KI-Modellen – werfen wir einen Blick darauf.

1. Verwaltung und Stornierung von Überweisungen

Die Priorisierung von CX im Bankwesen und in der Fintech-Branche erfordert, dass alltägliche Aufgaben für die Kund:innen einfacher werden. Überweisungen erfordern manchmal schnelle Maßnahmen von Support-Teams, um eine Bearbeitung oder Stornierung durchzuführen. Um potenzielle Frustration bei Kund:innen zu vermeiden, die auf menschlichen Support warten, kann KI eine Überweisung schnell bearbeiten oder stornieren, nachdem eine Kundenanfrage gestellt wurde.

2. Aktivierung neuer Karten

Wenn Kund:innen eine neue Karte erhalten, wollen sie sie wahrscheinlich kurz danach verwenden. Anstatt von ihnen zu verlangen, eine Support-Hotline anzurufen und die Karte durch Kundendienst-Mitarbeiter:innen aktivieren zu lassen, kann KI diesen Prozess automatisch handhaben. Sobald die Kundeninformationen und die Kartennummer überprüft wurden, wird das Ticket bearbeitet und die Karte aktiviert, wodurch eine lange Wartezeit vermieden wird.

3. Aktualisierung von Rechnungsinformationen

Um Fehler zu vermeiden und bei langwierigen Prozessen wie der Aktualisierung von Rechnungsinformationen die CX zu verbessern, können Fintech-Unternehmen KI einführen und diese Abläufe so automatisieren. KI-Datenanalyse durchsucht Kundeninformationen, um sicherzustellen, dass sie korrekt und aktuell sind. Außerdem kann sie automatisch Rechnungsfelder basierend auf Informationen aus Kundenprofilen ausfüllen, sodass keine manuelle Eingabe erforderlich ist.

4. Erheben von Informationen zur Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Einer der Hauptgründe, warum Fintech-Unternehmen KI am Arbeitsplatz nutzen, besteht darin, es menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erleichtern, guten Kundenservice zu bieten. Je mehr Kundeninformationen Support-Teams abrufen können, desto besser können sie ihren Support für Personalisierung und Effizienz anpassen. KI kann lange Tickets zusammenfassen, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell den Kontext erhalten, den sie benötigen, wie etwa die Absicht und Stimmung der Kund:innen. Beispielsweise kann KI eine frustrierte Kundin erkennen, die ihre Karte ersetzen möchte, und maßgeschneiderte Antworten vorschlagen, um das Problem zu lösen.

5. Überprüfen von Kontodaten

Durch die Automatisierung der Datenvalidierung und Betrugserkennung kann KI sicherstellen, dass der Schutz von Kundendaten oberste Priorität hat. Sie verbessert die Genauigkeit und Effizienz der Prüfung von Kontoinformationen, um das Risiko von Betrug oder Fehlern zu reduzieren. Außerdem kann sie Kontoanmeldungen in Echtzeit verifizieren, sodass es keine Verzögerung beim Support gibt, während Kund:innen mit einem KI-Agenten chattet. Der KI-Agent erhält dann eine Benachrichtigung über diese Verifizierung und beginnt mit der Personalisierung des Supports basierend auf den Kontodetails und der Historie der jeweiligen Kund:innen.

6. Anforderung und Ausgabe von Rechnungen

KI kann Unternehmen Zeit sparen und Fehler reduzieren, indem sie die Rechnungsstellung automatisiert. Sie kann Rechnungen anfordern, ausgeben und sogar erstellen, um eine effizientere Abrechnung zu ermöglichen. Sie analysiert dazu einfach den Kaufverlauf der Kund:innen, und wenn Sie einen neuen Eintrag vornehmen, führt sie eine dieser Rechnungsaktionen basierend auf der Art der Transaktion durch.

Wenn sich ein bestehender Kunde zum Beispiel für den Kauf eines neuen Add-ons entscheidet, erhält er eine automatische Mitteilung, dass die Änderung auf seiner nächsten Rechnung aufgeführt sein wird. Auf diese Weise können Unternehmen Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den relevantesten Kontoinformationen auf dem Laufenden halten, Frustration reduzieren und einen reibungsloseren Support ermöglichen.

7. Zusammenführen doppelter Tickets

Doppelt vorhandene Support-Tickets sind ärgerlich, da sie den Support verlangsamen und wertvolle Zeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Anspruch nehmen. KI-basierte Systeme können Tickets anhand von Betreffzeilen, Schlüsselwörtern oder Kundeninformationen scannen, analysieren und doppelte Anfragen erkennen. Danach kombiniert sie solche Tickets automatisch zu einem einzigen Ticket, um Verwechslungen oder doppelte Arbeit zu vermeiden.

8. Spracherkennung und Stimmungsanalyse

KI ermöglicht es Support-Teams, Interaktionen in mehreren Sprachen zu lösen, und bietet Kund:innen mit unterschiedlichen Hintergründen besseren Support. Indem sie den Tonfall von Anfragen erkennen und die Kundenstimmung analysieren, um die Emotionen der Kund:innen zu verstehen, können Unternehmen personalisierte mehrsprachige Unterstützung anbieten, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Diese Analyse von der Stimmung hilft auch dabei, Verbesserungsbereiche zu erkennen, wenn das Unternehmen vermutet, dass es Unzufriedenheit oder Frustration in Bezug auf einen bestimmten Kundenkontaktpunkt gibt. In solchen Fällen können Manager:innen eine Lösung zur Behebung des Problems herbeiführen.

Wie sieht die Zukunft der KI in der Finanztechnologie aus?

KI transformiert den Fintech-Sektor bereits, um personalisierteren, effektiveren Kundenservice zu ermöglichen. Und da KI immer mehr Kund:innen betreut, kann sie bei jeder Interaktion weiter lernen und intelligenter werden.

Laut dem Zendesk Bericht zu KI-gestützter CX 2024 wird bald jede Kundenanfrage KI enthalten. In 80 Prozent der Fälle wird KI diese Anfragen ohne Hilfe von Menschen lösen. Durch den Einsatz von KI wird jede Kundenanfrage effizienter bearbeitet, was die Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service insgesamt steigert.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre Fintech-CX mit Zendesk-KI

Mithilfe von KI können Fintech-Unternehmen schneller und präziser auf Kundenanfragen reagieren. KI ist der Schlüssel, um sich in einer schnelllebigen, technologieorientierten Branche abzuheben. Und es gibt keine bessere Art, dies zu tun, als sich für ein KI-gesteuertes Tool zu entscheiden, das die CX in den Vordergrund jeder Interaktion stellt.

CX-orientierte KI-Tools helfen Unternehmen, Zufriedenheit und Vertrauen von Kunden aufzubauen. Zendesk wurde speziell für CX entwickelt und anhand von über 18 Milliarden realer Interaktionen vortrainiert. Durch die Nutzung fortschrittlicher, KI-gestützter Tools wie Zendesk für Finanzdienstleistungen können Fintech-Unternehmen ihren Kund:innen fundiertere, nahtlosere und stärker personalisierte Unterstützung bieten, ihre Marktposition festigen und sich für langfristigen Erfolg positionieren.